Formation GLPI :  helpdesk

L’assistance et support avec GLPI

Cette formation de deux jours vous plongera dans les rouages de GLPI, l’outil de gestion des services informatiques open-source. Vous apprendrez à résoudre efficacement les problèmes, à fournir un support de qualité et à optimiser l’utilisation de GLPI pour répondre aux besoins de votre organisation. Que vous soyez un administrateur système, un technicien de support ou un professionnel de l’informatique, cette formation vous dotera des compétences nécessaires pour gérer les incidents, les demandes et les problèmes avec succès en utilisant GLPI. Venez acquérir des connaissances pratiques et des astuces essentielles pour améliorer votre efficacité et votre réactivité dans le domaine de l’assistance et du support informatique.

 le site officiel GLPI
 la forge de développement GLPI
 la licence GPL
 l’article GLPI sur Wikipedia

Comment se former ?

Avec cette formation GLPI , vous avez déjà GLPI, vous  serez capable de gérer de façon approfondi  l’assistance de votre parc informatique.

La formation insiste beaucoup sur les bonnes pratiques .

La formation dure 2 jours car GLPI est très riche en fonctionnalités.

Pourquoi GLPI ?

• C’est une solution open-source.
• Centre de services compatible ITIL
• Nombreuses fonctionnalités de base (Gestion de Parc,Inventaire du parc et des logiciels, Gestion des licences, Gestion financière et budgétaire, Helpdesk, Statistiques, et rapports)
• Régulièrement mis à jour
• Extensions nombreuses qui permettent d’enrichir les fonctionnalités de base ( GLPI Inventory, Data Injection, …)
• Vous l’avez déjà essayé et vous voulez en savoir plus

Financement

Formation éligible OPCO AIF FIFPL et référencée QUALIOPI – DATADOCK. Organisme déclaré sous le n°  52 44 084 17 44 auprès de la DREETS, ne vaut pas agrément de l’état.

Objectifs de la formation GLPI

Approfondir les connaissances et la maitrise des outils pour l’inventaire du parc matériel et logiciel,
gérer leur cycle de vie

Public 

Responsable Informatique, support, personnels du service informatique

Pré-requis

Avoir des notions de gestion de parc . Un test de positionnement est proposé avant la formation et après la formation pour mesurer l’apport de l’apport sur vos compétences et vos connaissances.

Programme de la formation GLPI

1ère journée

Séquence 1 Fonctionnalités et configuration

• Revue des fonctionnalités de la version 10
• Les éléments d’ergonomie
• Les recherches
• La configuration générale
Exercice : Modification de la configuration générale pour l’adapter au contexte.

Séquence 2 Entités et profils

• Les entités
• Les profils
• L’interface simplifiée
• L’interface standard
• L’affectation des droits
Exercice : Gérer des profils et des utilisateurs support

Séquence 3 Helpdesk – Les intitulés

• Les intitulés
• Catégorie de tickets,
• Catégories de tâches
• Gabarits de tâche
• Types de solutions
• Gabarits de solution
Exercice : Revue et mise à jour des intitulés

Séquence 4 Helpdesk – Traitement des tickets

• Alimentation de la file de tickets
o Par l’utilisateur
o Par un technicien
o Par un collecteurs mail
• Les types de tickets
• Les notions d’urgence, d’impact et de priorité
• Traitement des tickets
o Les statuts
o Les suivis
o Les validations
o Les attributions
o Les tâches et planification
o Les solutions
o La base de connaissance
o La FAQ
Exercice : Traitement de tickets et suivi de l’évolution des statuts et attributions des tickets

2ième journée

Séquence 5 helpdesk (suite)

• Les gabarits de tickets
• Les notifications
• Les SLA
o Principe
o Les escalades
Exercice : Mettre en place un gabarit de ticket

Séquence 6 Helpdesk (suite)

• Les règles métiers pour les tickets
Exercice : Mettre en place des règles métier sur un collecteur de tickets et en dehors du collecteur de mail

Séquence 7 Helpdesk – Plugins

Behavior (Comportements)
Autres plugins adaptés au contexte

Exercice : Tests des plugins en fonction du contexte

Séquence 8 Les statistiques

• Statistiques de base
• Plugin DashBord
• Plugin More Reporting
Exercice installation et utilisation des plugins

Débrief formation

Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement

Par séquence de 1h à 1h30, pause d’un quart d’heure par demi-journée

Séances de formation en salle / études de cas concrets / exposés théoriques / supports remis aux stagiaires

Suivi et évaluation

A chaque séquence, l’atteinte des objectifs est évaluée par une mise en situation et une mise en œuvre concrète de l’application GLPI Installé pour la formation

À l’issue de la formation Agostino Nantes enverra d’une attestation de formation à chaque stagiaire.

Le Formateur

La formation sera assurée par M. Bertrand BOURDON, consultant-formateur depuis 6 ans et plus de 25 ans d’expérience dans l’informatique

Bertrand BOURDON est aujourd’hui spécialisé dans la formation et le conseil dans la gouvernance et le management des systèmes d’information et les technologies du numérique.

Diplômé d’un master 2 en management de projet en systèmes d’information et de communication de l’Université de Nantes ( IEMN-IAE-Nantes),

Certifications suivantes :

• ITIL V3 Foundation
• ISTQB
• ABC Gestion de projet Ecole Centrale de Lille
•  Formation de formateur pour adultes au CAFOC.
• RGPD CNIL
• Green IT Foundation Certificate EXIN
• WordPress Certificat ICDL

Découvrez toutes les fonctionnalités de GLPI !